お客さまの声(ご意見・ご要望)をもとに改善した
事例

常陽銀行では、お客さまから頂戴するさまざまな貴重なご意見・ご要望をもとに、商品・サービスの改善に努めております。

「お客さまの声」を収集する仕組み

「お客様の声」を収集する仕組み

営業店(店頭・電話)

店頭やお電話でご意見・ご要望をいただいております。

お客様相談室

お電話やお手紙などを通して、お客さまからのご意見・ご要望をいただいております。

各種アンケート調査

各種アンケート調査を実施し、当行の商品・サービス等へのご意見等をお伺いしております。

店頭のご意見はがき

全店に「ご意見はがき」を設置しております。郵送いただくことでご意見・ご要望をお寄せいただいております。

お客さまからいただいた声をもとに改善を行なった事例の一部をご紹介いたします。

  • お客さまの声
  • 改善した内容

商品・サービスの改善

ATMに関する改善

店舗環境の整備

ポスター・パンフレット類の改善

ホームページの改善

商品・サービスの改善

目が不自由なので、点字のキャッシュカードがほしい。

IC付キャッシュカード(※)に、JOYO BANKの略語「JB」を示す点字を表示しました。
これにより、目の不自由なお客さまに当行のキャッシュカードを認識していただきやすくなっております。

新規発行する個人名義の普通預金(総合口座を含む)用のIC付キャッシュカードが対象です。法人カード、一部の社内専用キャッシュカードは対象となりません。

「点字付きカード」見本

連帯債務扱いの住宅ローンでインターネットバンキングからの一部繰上返済ができない。できるようにしてほしい。

インターネットバンキング「アクセスジェイ」の「ローン一部繰上返済サービス」で、連帯債務扱いの住宅ローンやリフォームローンも一部繰上返済ができるようになりました。
上記に加え、下記ローンも「アクセスジェイ」での一部繰上返済が可能となりました。
○社員住宅ローン (当行が提携する企業等の従業員さま向けの住宅ローン)
○提携ホームローン(当行が提携する住宅メーカーや不動産会社をご利用のお客さま向けの住宅ローン)

積立式定期預金通帳(スーパー総合口座)を記帳したところ、摘要欄に「おまとめ」と表示されていた。どういう意味かわからないので、通帳表示をわかりやすくしてほしい。

積立式定期預金通帳(スーパー総合口座)は、定期預金が満期となった際、その定期預金(元金)を一旦「お支払い金額」の欄に表示するとともに、摘要欄に「おまとめ」と表示していました。今回、この摘要欄の表示を「おまとめ」から「ご継続」に変更しました。
◇積立式定期預金通帳明細(スーパー総合口座)
※印字イメージ

積立式定期預金通帳明細(スーパー総合口座)

クレジットカードとキャッシュカードが2枚あるのはわずらわしいので、1枚にしてほしい。

クレジットカードとキャッシュカードを一体化したカードをご用意しております。

アクセスジェイで投資信託の残高をチェックしているが、基準日がいつなのかわかりにくい。

アクセスジェイで投資信託の資産残高を確認いただく画面に「2017年○月○日時点の解約価格にて算出」と表示いたしました。

アクセスジェイにログインするたびに、メールアドレス登録のメッセージが表示される。私は、アクセスジェイで照会機能しか利用しないので、このメッセージの表示を選択できるようにしてほしい。

アクセスジェイログイン直後に、重要なお知らせとして、①「携帯メールアドレスの登録推奨」②「ログインパスワードの変更推奨」③「SaAT Netizenの利用推奨」を表示しております。
お知らせが不要なお客さまは、「一定期間表示しない」を選択することができるようになりました。選択後、30日間は非表示にできますので、ご利用ください。
<画面イメージ> ※お客さまの状況により、表示画面は異なります。

アクセスジェイ重要なお知らせ

ATMに関する改善

ATMで現金を引出す際に、一万円札や千円札が何枚出てくるか確認できるようにしてほしい。

「お引出し」操作時に、金額および金種ごとの枚数を確認いただけるようにしました。

積立式定期預金通帳明細(スーパー総合口座)

ATMで休日に入金したら、手数料がかかった。もっとわかりやすく画面に表示してほしい。

ATMでの「お引出し」「お預入れ」「お振替え」操作の際に、ご利用手数料がかかる時間帯や金額がわかるよう画面に表示しました。
<「お引出し」取引時のご確認画面>

「お引出し」取引時のご確認画面

ICエースカードの磁気データが読み取らなくなり、ATMでお金がおろせなかった。窓口ではなく、ATMでも簡単に直せるようにしてほしい。

ATMで、「お引出し」をする際に、ICエースカード※の磁気データが読み取れなかった場合、磁気データの修復ができるようになりました。
※ICエースカード・・・銀色のカードです。ICエースカードの代理人カード、法人カードも磁気の修復ができます。
ICチップ無しのカードまたは、キャッシュカード一体型クレジットカードの場合は、磁気の修復はできませんので、大変恐れ入りますが、窓口にて再発行の手続きをお願いいたします。

常陽ICエースカード

店舗環境の整備

AED(自動体外式除細動器)を設置してほしい。

AED(自動体外式除細動器)は、現在19カ店、2関連施設に設置しています。
<設置店>2018年12月末時点
本店営業部、東京営業部、土浦支店、日立支店、福島支店、下館支店、石岡支店、古河支店、太田支店、平支店、多賀支店、竜崎支店、宇都宮支店、ひたちなか支店、鹿島支店、取手支店、柏支店、守谷支店、研究学園都市支店、常陽藝文センター、常陽史料館

銀行でお金を触ったあとに、手が拭けるよう使い捨ておしぼりなどを置いてほしい。

支店内の記帳台などに、ウエットティッシュを設置しました。
どうぞご利用ください。

住宅ローンの相談をするため、ローンプラザに行ったところ、相談中に、子どもが飽きてしまった。子どもが飽きずに待てるよう、絵本などを置いてほしい。

住宅ローンをはじめ、各種ローンのご相談を承っているローンプラザ(18カ店)に、絵本、ポータブルDVD、お子さま用の椅子、おもちゃをご用意いたしました。
お子さまとご一緒に、お気軽に各ローンプラザへお越しください。

窓口で手続きをする際に、杖を置く場所に困る。カウンターなどに杖をかけられるようにしてほしい。

杖ホルダーをご用意しました。杖ホルダーを設置できるカウンターやATM等に設置しています。杖だけでなく傘もかけられますので、お手続きの際に、ご利用ください。杖ホルダー

足が不自由なので、窓口の近くの椅子に座りたいが、空いていない事が多い。対応を考えて欲しい。

ロビーに「優先席」を設置しました。ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さま、妊娠されているお客さま等に、優先的におかけいただける「優先席」をご用意しておりますので、ご利用ください。

優先席

ポスター・パンフレット類の改善

コンビニで振込みをする時の手数料が分かりにくいので、手数料の一覧表がほしい。

コンビニ等での手数料についてわかりやすく表示しました。

残高証明書発行手数料がいつ口座から引き落としされるのか、分かりにくい。

手数料引落日を掲載しました。

ホームページの改善

相続の際の手続きがよく分からない。必要な書類や手続きの流れについてホームページに分かりやすく掲載してほしい。

「相続手続き」に必要な書類や手続き完了までの流れについてホームページ内の「相続手続きのご案内」に掲載しました。

ホームページの店舗リストに通帳繰越機の設置店を表示してほしい。

店舗ATMのご案内のサービス内容欄で「通帳繰越機」の有無がご確認いただけるようにしました。

商品内容を質問する窓口をホームページに表示してほしい。

ホームページのトップ画面に「お問い合わせ窓口・コールセンター」を追加し、一覧表を作成しました。

目の不自由な人が使えるATMがある支店をホームページに表示してほしい。

ホームページのトップ画面にある「店舗・ATMのご案内」の中に、「目の不自由な方向けATMコーナーを探す」の項目を追加し、「音声案内用電話機」を装備してあるATMを表示しました。

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