お客さまの声（ご意見・ご要望）をもとに改善した
事例

営業店（店頭・電話）

店頭やお電話でご意見・ご要望をいただいております。

お客様相談室

お電話やお手紙などを通して、お客さまからのご意見・ご要望をいただいております。

各種アンケート調査

各種アンケート調査を実施し、当行の商品・サービス等へのご意見等をお伺いしております。

店頭のご意見はがき

全店に「ご意見はがき」を設置しております。郵送いただくことでご意見・ご要望をお寄せいただいております。

• ： お客さまの声
• ： 改善した内容

• 目が不自由なので、点字のキャッシュカードがほしい。
• 連帯債務扱いの住宅ローンでインターネットバンキングからの一部繰上返済ができない。できるようにしてほしい。
• 積立式定期預金通帳（スーパー総合口座）を記帳したところ、摘要欄に「おまとめ」と表示されていた。どういう意味かわからないので、通帳表示をわかりやすくしてほしい。
• インターネットバンキング「アクセスジェイ」の月額利用手数料を無料にしてほしい。
• インターネットで投資信託や、外貨預金取引を利用していたが、70歳になると利用できなくなるのは不便だ。
• 来店せずに投資信託の口座開設を手続きできるようにしてほしい。
• クレジットカードとキャッシュカードが2枚あるのはわずらわしいので、1枚にしてほしい。
• アクセスジェイで投資信託の残高をチェックしているが、基準日がいつなのかわかりにくい。
• アクセスジェイにログインするたびに、メールアドレス登録のメッセージが表示される。私は、アクセスジェイで照会機能しか利用しないので、このメッセージの表示を選択できるようにしてほしい。

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• ATMで現金を引出す際に、一万円札や千円札が何枚出てくるか確認できるようにしてほしい。
• 「常陽ポイントクラブ」の取引ポイントが100ポイント未満となり、ATM時間外手数料がかかる場合には、事前にATMでわかるようにしてほしい。
• ATMで休日に入金したら、手数料がかかった。もっとわかりやすく画面に表示してほしい。
• コンビニATMの手数料が無料になる残回数がわかるようにしてほしい。
• ICエースカードの磁気データが読み取らなくなり、ATMでお金がおろせなかった。窓口ではなく、ATMでも簡単に直せるようにしてほしい。

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• AED（自動体外式除細動器）を設置してほしい。
• 銀行でお金を触ったあとに、手が拭けるよう使い捨ておしぼりなどを置いてほしい。
• 住宅ローンの相談をするため、ローンプラザに行ったところ、相談中に、子どもが飽きてしまった。子どもが飽きずに待てるよう、絵本などを置いてほしい。
• 窓口で手続きをする際に、杖を置く場所に困る。カウンターなどに杖をかけられるようにしてほしい。
• 足が不自由なので、窓口の近くの椅子に座りたいが、空いていない事が多い。対応を考えて欲しい。

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• コンビニで振込みをする時の手数料が分かりにくいので、手数料の一覧表がほしい。
• 残高証明書発行手数料がいつ口座から引き落としされるのか、分かりにくい。

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• 相続の際の手続きがよく分からない。必要な書類や手続きの流れについてホームページに分かりやすく掲載してほしい。
• ホームページの店舗リストに通帳繰越機の設置店を表示してほしい。
• 商品内容を質問する窓口をホームページに表示してほしい。
• 目の不自由な人が使えるATMがある支店をホームページに表示してほしい。

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• 目が不自由なので、点字のキャッシュカードがほしい。

• IC付キャッシュカード（※）に、JOYO BANKの略語「JB」を示す点字を表示しました。

  これにより、目の不自由なお客さまに当行のキャッシュカードを認識していただきやすくなっております。

  ※新規発行する個人名義の普通預金（総合口座を含む）用のIC付キャッシュカードが対象です。法人カード、一部の社内専用キャッシュカードは対象となりません。

  

• 連帯債務扱いの住宅ローンでインターネットバンキングからの一部繰上返済ができない。できるようにしてほしい。

• インターネットバンキング「アクセスジェイ」の「ローン一部繰上返済サービス」で、連帯債務扱いの住宅ローンやリフォームローンも一部繰上返済ができるようになりました。

  上記に加え、下記ローンも「アクセスジェイ」での一部繰上返済が可能となりました。

  ○社員住宅ローン　（当行が提携する企業等の従業員さま向けの住宅ローン）

  ○提携ホームローン（当行が提携する住宅メーカーや不動産会社をご利用のお客さま向けの住宅ローン）

• 積立式定期預金通帳（スーパー総合口座）を記帳したところ、摘要欄に「おまとめ」と表示されていた。どういう意味かわからないので、通帳表示をわかりやすくしてほしい。

• 積立式定期預金通帳（スーパー総合口座）は、定期預金が満期となった際、その定期預金（元金）を一旦「お支払い金額」の欄に表示するとともに、摘要欄に「おまとめ」と表示していました。今回、この摘要欄の表示を「おまとめ」から「ご継続」に変更しました。

  ◇積立式定期預金通帳明細（スーパー総合口座）

   ※印字イメージ

   

• インターネットバンキング「アクセスジェイ」の月額利用手数料を無料にしてほしい。

• アクセスジェイのサービスをより多くのお客さまにご利用いただけるように、平成26年2月より月額利用手数料を無料とさせていただきました。また、既にアクセスジェイをご利用中のお客さまも、平成26年3月分（平成26年4月引落し）より、無料でご利用いただけます。

• インターネットで投資信託や、外貨預金取引を利用していたが、70歳になると利用できなくなるのは不便だ。

• インターネットでの投資信託や、外貨預金のお取引を、20歳〜84歳までご利用いただけるように改定いたしました。

• 来店せずに投資信託の口座開設を手続きできるようにしてほしい。

• インターネットバンキング「アクセスジェイ」から、投資信託口座を開設するサービスを開始いたしました。

  アクセスジェイから投資信託口座の開設をお申し込みいただき、後日お送りするお申込書等にご記入のうえ、返送いただくことでお手続きが完了します。

  ※アクセスジェイからの投資信託口座開設は、20歳〜69歳までの方となります。
  なお、ご利用にはアクセスジェイのご契約が必要となります。

• クレジットカードとキャッシュカードが2枚あるのはわずらわしいので、1枚にしてほしい。

• クレジットカードとキャッシュカードを一体化したカードをご用意しております。

  クレジットカード・キャッシュカード一体型カードのご案内はこちら

• アクセスジェイで投資信託の残高をチェックしているが、基準日がいつなのかわかりにくい。

• アクセスジェイで投資信託の資産残高を確認いただく画面に「2017年○月○日時点の解約価格にて算出」と表示いたしました。

• アクセスジェイにログインするたびに、メールアドレス登録のメッセージが表示される。私は、アクセスジェイで照会機能しか利用しないので、このメッセージの表示を選択できるようにしてほしい。

• アクセスジェイログイン直後に、重要なお知らせとして、①「携帯メールアドレスの登録推奨」②「ログインパスワードの変更推奨」③「SaAT Netizenの利用推奨」を表示しております。

  お知らせが不要なお客さまは、「一定期間表示しない」を選択することができるようになりました。選択後、30日間は非表示にできますので、ご利用ください。

＜画面イメージ＞ ※お客さまの状況により、表示画面は異なります。

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• ATMで現金を引出す際に、一万円札や千円札が何枚出てくるか確認できるようにしてほしい。

• 「お引出し」操作時に、金額および金種ごとの枚数を確認いただけるようにしました。
  
  

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• 「常陽ポイントクラブ」の取引ポイントが100ポイント未満となり、ATM時間外手数料がかかる場合には、事前にATMで分かるようにしてほしい。

• 「常陽ポイントクラブ」の取引ポイントが100ポイント未満となる場合は、そのポイントが反映される前月にATMの画面でお知らせするようにいたしました。

  ＜ATMでのメッセージ＞

  「来月は各種手数料が割引されませんのでご注意願います。」

  ※出力期間は9営業日の翌日から月末日までです。

  ※コンビニATM（セブン銀行、E-net）では、レシートでの出力となります。

  ◆「常陽ポイントクラブ」は、常陽銀行に口座をお持ちの個人のお客さま全員に、お取引の内容に応じた各種特典をご用意しています。なお、毎月末日にお取引を集計し、翌々日の1日にポイントを変更します。

  ポイントクラブの詳細はこちら

• ATMで休日に入金したら、手数料がかかった。もっとわかりやすく画面に表示してほしい。

• ATMでの「お引出し」「お預入れ」「お振替え」操作の際に、ご利用手数料がかかる時間帯や金額がわかるよう画面に表示しました。

  ＜「お引出し」取引時のご確認画面＞

  

• コンビニATMの手数料が無料になる残回数がわかるようにしてほしい。

• 提携コンビニATMの明細票に、当月のATM取扱手数料が無料になる残回数を表示しております。平成28年5月からは、「残高照会」の際にも残回数を確認いただけるようになりました。

  ※＜提携コンビニATMの利用手数料＞
  常陽ポイントクラブ100〜290ポイントのお口座をお持ちのお客さまは、E-netATM・セブン銀行ATM合わせて月間2回まで無料でご利用いただけます。
  常陽ポイントクラブ300ポイント以上のお口座をお持ちのお客さまは、ご利用回数にかかわらず、ATM利用手数料は無料です。

• ICエースカードの磁気データが読み取らなくなり、ATMでお金がおろせなかった。窓口ではなく、ATMでも簡単に直せるようにしてほしい。

• ATMで、「お引出し」をする際に、ICエースカード※の磁気データが読み取れなかった場合、磁気データの修復ができるようになりました。

  ※ICエースカード･･･銀色のカードです。ICエースカードの代理人カード、法人カードも磁気の修復ができます。
  ICチップ無しのカードまたは、キャッシュカード一体型クレジットカードの場合は、磁気の修復はできませんので、大変恐れ入りますが、窓口にて再発行の手続きをお願いいたします。

  

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• AED（自動体外式除細動器）を設置してほしい。

• AED（自動体外式除細動器）は、現在19カ店、2関連施設に設置しています。

  <設置店>2018年12月末時点

  本店営業部、東京営業部、土浦支店、日立支店、福島支店、下館支店、石岡支店、古河支店、太田支店、平支店、多賀支店、竜崎支店、宇都宮支店、ひたちなか支店、鹿島支店、取手支店、柏支店、守谷支店、研究学園都市支店、常陽藝文センター、常陽史料館

• 銀行でお金を触ったあとに、手が拭けるよう使い捨ておしぼりなどを置いてほしい。

• 支店内の記帳台などに、ウエットティッシュを設置しました。
  どうぞご利用ください。

• 住宅ローンの相談をするため、ローンプラザに行ったところ、相談中に、子どもが飽きてしまった。子どもが飽きずに待てるよう、絵本などを置いてほしい。

• 住宅ローンをはじめ、各種ローンのご相談を承っているローンプラザ（18カ店）に、絵本、ポータブルDVD、お子さま用の椅子、おもちゃをご用意いたしました。
  お子さまとご一緒に、お気軽に各ローンプラザへお越しください。

• 窓口で手続きをする際に、杖を置く場所に困る。カウンターなどに杖をかけられるようにしてほしい。

• 杖ホルダーをご用意しました。杖ホルダーを設置できるカウンターやATM等に設置しています。杖だけでなく傘もかけられますので、お手続きの際に、ご利用ください。

  

• 足が不自由なので、窓口の近くの椅子に座りたいが、空いていない事が多い。対応を考えて欲しい。

• ロビーに「優先席」を設置しました。ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さま、妊娠されているお客さま等に、優先的におかけいただける「優先席」をご用意しておりますので、ご利用ください。

  

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• コンビニで振込みをする時の手数料が分かりにくいので、手数料の一覧表がほしい。

• コンビニ等での手数料についてわかりやすく表示しました。

  手数料のご案内はこちら

• パンフレットを改定しました（イメージはこちら）

  

• 残高証明書発行手数料がいつ口座から引き落としされるのか、分かりにくい。

• 手数料引落日を掲載しました。

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• 相続の際の手続きがよく分からない。必要な書類や手続きの流れについてホームページに分かりやすく掲載してほしい。

• 「相続手続」に必要な書類や手続き完了までの流れについてホームページ内の「よくあるご質問・各種手続き」に掲載しました。

  「よくあるご質問・各種手続き」はこちら

• ホームページの店舗リストに通帳繰越機の設置店を表示してほしい。

• 店舗ATMのご案内のサービス内容欄で「通帳繰越機」の有無がご確認いただけるようにしました。

  「店舗・ATMのご案内」はこちら

• 商品内容を質問する窓口をホームページに表示してほしい。

• ホームページのトップ画面に「お問い合わせ窓口・コールセンター」を追加し、一覧表を作成しました。

  「お問い合わせ窓口・コールセンター」はこちら

• 目の不自由な人が使えるATMがある支店をホームページに表示してほしい。

• ホームページのトップ画面にある「店舗・ATMのご案内」の中に、「目の不自由な方向けATMコーナーを探す」の項目を追加し、「音声案内用電話機」を装備してあるATMを表示しました。

  「目の不自由な方向けATMコーナー」はこちら

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